ขายของผ่าน LINE OA เริ่มต้นอย่างไร? ตั้งแต่เพิ่มเพื่อนจนถึงปิดการขาย
LINE ไม่ได้เป็นเพียงแอปสำหรับพูดคุยกับเพื่อนหรือครอบครัวเท่านั้น แต่ยังเป็นหนึ่งในช่องทางที่ธุรกิจสามารถใช้ติดต่อกับลูกค้า นำเสนอสินค้า แจ้งโปรโมชั่น ตอบคำถาม และปิดการขายได้ โดยเฉพาะ LINE Official Account หรือ LINE OA ที่ถูกออกแบบมาเพื่อให้ร้านค้าและธุรกิจสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างเป็นระบบมากกว่าการใช้ LINE ส่วนตัว
สำหรับธุรกิจที่กำลังเริ่มต้นขายออนไลน์ การมี LINE OA จึงช่วยสร้างช่องทางที่ลูกค้าสามารถติดต่อกับร้านได้โดยตรง แต่การเปิดบัญชี LINE OA เพียงอย่างเดียวยังไม่เพียงพอ สิ่งสำคัญคือการวางเส้นทางตั้งแต่ทำอย่างไรให้ลูกค้าเพิ่มเพื่อน ไปจนถึงทำอย่างไรให้ผู้ที่เข้ามาใน LINE กลายเป็นลูกค้าและเกิดการซื้อซ้ำในอนาคต
1. เริ่มต้นด้วยการสร้าง LINE Official Account
ขั้นตอนแรกคือการสร้าง LINE Official Account สำหรับร้านค้าหรือธุรกิจ จากนั้นควรตั้งค่าข้อมูลพื้นฐานให้ครบถ้วน เช่น ชื่อบัญชี รูปโปรไฟล์ รูปหน้าปก รายละเอียดธุรกิจ เว็บไซต์ เบอร์โทรศัพท์ และช่องทางติดต่ออื่น ๆ เพื่อให้ลูกค้าสามารถรู้ได้ทันทีว่าบัญชีนี้เป็นของธุรกิจอะไรและให้บริการเกี่ยวกับอะไร
รูปโปรไฟล์และชื่อบัญชีควรสอดคล้องกับแบรนด์ที่ใช้ในเว็บไซต์ Facebook Instagram หรือช่องทางออนไลน์อื่น เพราะจะช่วยให้ลูกค้าจดจำแบรนด์ได้ง่ายและสร้างความน่าเชื่อถือมากกว่าการใช้ชื่อหรือรูปภาพที่ไม่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ
2. ทำอย่างไรให้ลูกค้าเพิ่มเพื่อน LINE OA
เมื่อสร้างบัญชีเรียบร้อยแล้ว ขั้นตอนต่อมาคือการสร้างฐานเพื่อน เพราะยิ่งมีลูกค้าที่สนใจธุรกิจเพิ่มเพื่อนมากเท่าไร ก็ยิ่งมีโอกาสในการสื่อสารและนำเสนอสินค้าให้กับลูกค้าเหล่านั้นในอนาคต
ธุรกิจสามารถนำ QR Code หรือลิงก์เพิ่มเพื่อนไปวางตามช่องทางต่าง ๆ เช่น เว็บไซต์ Facebook Instagram TikTok หน้าร้าน นามบัตร บรรจุภัณฑ์สินค้า หรือสื่อโฆษณาออนไลน์ โดยควรทำให้ปุ่มหรือช่องทางเพิ่มเพื่อนสามารถมองเห็นและเข้าถึงได้ง่าย
นอกจากนี้ การสร้างสิทธิพิเศษสำหรับผู้ที่เพิ่มเพื่อนก็สามารถช่วยเพิ่มแรงจูงใจได้ เช่น เพิ่มเพื่อนรับส่วนลดสำหรับการสั่งซื้อครั้งแรก รับคูปอง รับโปรโมชั่นพิเศษ หรือรับข่าวสารสำหรับสมาชิก LINE เท่านั้น วิธีนี้ทำให้ลูกค้ามีเหตุผลที่ชัดเจนมากขึ้นว่าทำไมจึงควรเพิ่มเพื่อนกับร้าน
3. ตั้งข้อความต้อนรับหลังลูกค้าเพิ่มเพื่อน
เมื่อลูกค้ากดเพิ่มเพื่อน LINE OA สิ่งแรกที่ควรพบคือข้อความต้อนรับที่ช่วยแนะนำร้านและบอกว่าลูกค้าสามารถทำอะไรต่อได้บ้าง เช่น เลือกดูสินค้า รับโปรโมชั่น ติดต่อแอดมิน หรือเข้าสู่เว็บไซต์
ข้อความต้อนรับไม่ควรยาวจนเกินไป แต่ควรมีข้อมูลสำคัญและมี Call to Action ที่ชัดเจน ตัวอย่างเช่น “ขอบคุณที่เพิ่มเพื่อนกับเรา เลือกดูสินค้าและโปรโมชั่นได้จากเมนูด้านล่าง หากต้องการสอบถามสินค้า สามารถส่งข้อความหาแอดมินได้เลย”
การตั้งข้อความลักษณะนี้ช่วยลดความสับสนและทำให้ลูกค้าที่เพิ่งเข้ามารู้ทันทีว่าควรไปยังขั้นตอนไหนต่อ
4. ใช้ Rich Menu ช่วยพาลูกค้าไปยังสิ่งที่ต้องการ
Rich Menu คือเมนูที่อยู่บริเวณด้านล่างของหน้าแชท LINE OA ซึ่งสามารถออกแบบให้เชื่อมต่อไปยังหน้าต่าง ๆ ได้ เช่น สินค้าทั้งหมด โปรโมชั่น วิธีสั่งซื้อ เว็บไซต์ รีวิวลูกค้า ติดต่อเรา หรือช่องทางบริการอื่น ๆ
สำหรับร้านค้าออนไลน์ อาจออกแบบ Rich Menu ให้มีเมนูหลัก เช่น “ดูสินค้า”, “โปรโมชั่น”, “วิธีสั่งซื้อ”, “รีวิวลูกค้า”, “ติดต่อแอดมิน” และ “เว็บไซต์” เพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือกสิ่งที่ต้องการได้ทันทีโดยไม่จำเป็นต้องพิมพ์ถามทุกครั้ง
Rich Menu ที่ออกแบบดีจึงไม่ได้มีหน้าที่เพียงทำให้ LINE OA ดูสวยขึ้น แต่ยังช่วยลดขั้นตอนในการค้นหาข้อมูลและพาลูกค้าไปยังหน้าที่มีโอกาสเกิดการซื้อได้เร็วขึ้น
5. นำเสนอสินค้าให้ลูกค้าเข้าใจง่าย
เมื่อลูกค้าสนใจสินค้า ข้อมูลที่นำเสนอควรชัดเจนและตอบคำถามพื้นฐานที่ลูกค้าต้องการรู้ เช่น สินค้าคืออะไร ราคาเท่าไร มีตัวเลือกอะไรบ้าง มีโปรโมชั่นหรือไม่ จัดส่งอย่างไร และสามารถสั่งซื้อได้อย่างไร
ควรใช้รูปภาพสินค้าที่ชัดเจนร่วมกับข้อความที่กระชับ ไม่จำเป็นต้องส่งรายละเอียดจำนวนมากในข้อความเดียว เพราะอาจทำให้ลูกค้าอ่านยาก หากธุรกิจมีเว็บไซต์หรือร้านค้าออนไลน์อยู่แล้ว สามารถส่งลิงก์หน้าสินค้าให้ลูกค้าดูรายละเอียดเพิ่มเติมและกลับมาสอบถามผ่าน LINE ได้
การมีข้อมูลสินค้าที่เป็นระบบยังช่วยลดภาระของแอดมิน เพราะไม่จำเป็นต้องตอบคำถามเดิมซ้ำ ๆ และสามารถใช้เวลาในการให้คำแนะนำกับลูกค้าที่มีความสนใจซื้อจริงได้มากขึ้น
6. ใช้ Broadcast เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาสนใจสินค้า
หนึ่งในประโยชน์ของ LINE OA คือธุรกิจสามารถส่ง Broadcast เพื่อสื่อสารกับฐานเพื่อน เช่น แจ้งสินค้าใหม่ โปรโมชั่น Flash Sale คูปองส่วนลด สินค้าขายดี หรือข่าวสารของธุรกิจ
อย่างไรก็ตาม ไม่ควรใช้ Broadcast เพื่อส่งข้อความขายสินค้าเพียงอย่างเดียว ควรผสมเนื้อหาที่เป็นประโยชน์กับโปรโมชั่น เพื่อไม่ให้ลูกค้ารู้สึกว่าถูกรบกวนมากเกินไป เช่น ร้านเครื่องสำอางอาจส่งเทคนิคการดูแลผิวสลับกับโปรโมชั่น หรือร้านอาหารอาจส่งเมนูแนะนำสลับกับคูปองส่วนลด
เป้าหมายของ Broadcast จึงไม่ใช่เพียงการขายทันทีทุกครั้ง แต่เป็นการทำให้ลูกค้ายังจดจำแบรนด์และกลับมาสนใจสินค้าเมื่อมีความต้องการ
7. เมื่อลูกค้าทักมา อย่าตอบเพียงคำถามอย่างเดียว
เมื่อลูกค้าทักเข้ามาสอบถามสินค้า แสดงว่าลูกค้ามีความสนใจในระดับหนึ่งแล้ว สิ่งที่แอดมินควรทำคือช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้น ไม่ใช่เพียงตอบคำถามแล้วจบบทสนทนา
ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าถามว่า “สินค้าราคาเท่าไร” หลังจากแจ้งราคาแล้วสามารถถามต่อว่า “ลูกค้าสนใจสีไหนคะ ตอนนี้มีสีดำและสีขาวพร้อมส่ง” หรือ “ต้องการให้แอดมินเช็กค่าจัดส่งให้ไหมคะ”
คำถามต่อเนื่องเล็ก ๆ เหล่านี้ช่วยให้บทสนทนาเดินหน้าต่อและค่อย ๆ พาลูกค้าเข้าสู่ขั้นตอนการสั่งซื้อได้เป็นธรรมชาติมากกว่าการรอให้ลูกค้าเป็นฝ่ายถามทุกอย่างเอง
8. ทำขั้นตอนปิดการขายให้สั้นและชัดเจน
เมื่อลูกค้าตัดสินใจซื้อแล้ว ขั้นตอนการสั่งซื้อควรง่ายที่สุด โดยแจ้งข้อมูลให้ครบ เช่น รายการสินค้า จำนวน ราคา ค่าจัดส่ง ยอดรวม วิธีชำระเงิน และข้อมูลที่ต้องใช้สำหรับการจัดส่ง
สิ่งสำคัญคือไม่ควรทำให้ลูกค้าต้องถามซ้ำหลายครั้งว่าต้องทำอะไรต่อ เพราะยิ่งขั้นตอนซับซ้อนมากเท่าไร ก็ยิ่งมีโอกาสที่ลูกค้าจะเปลี่ยนใจหรือออกจากกระบวนการซื้อก่อนชำระเงิน
หากร้านค้ามีเว็บไซต์ E-Commerce สามารถให้ลูกค้ากดจาก LINE ไปยังหน้าสินค้าหรือ Checkout ได้โดยตรง หรือหากขายผ่านแชท ก็ควรจัดรูปแบบการรับออเดอร์ให้เป็นมาตรฐาน เพื่อให้ทั้งลูกค้าและแอดมินดำเนินการได้รวดเร็วขึ้น
9. หลังปิดการขายแล้ว อย่าลืมสร้างโอกาสซื้อซ้ำ
การขายผ่าน LINE OA มีข้อได้เปรียบตรงที่หลังจากลูกค้าซื้อสินค้าแล้ว ธุรกิจยังสามารถรักษาการติดต่อกับลูกค้าได้ ไม่เหมือนการขายแบบครั้งเดียวแล้วจบ
หลังจากส่งสินค้าแล้ว อาจติดตามผล ขอรีวิว แนะนำวิธีใช้งานสินค้า ส่งคูปองสำหรับการซื้อครั้งถัดไป หรือแจ้งโปรโมชั่นสำหรับลูกค้าเก่า วิธีเหล่านี้ช่วยสร้างความสัมพันธ์และเพิ่มโอกาสให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ
ดังนั้น เป้าหมายของ LINE OA ไม่ควรจบเพียงคำว่า “ขายได้ 1 ออเดอร์” แต่ควรมองไปถึงการสร้างฐานลูกค้าที่ธุรกิจสามารถกลับมาสื่อสารและสร้างยอดขายได้ในระยะยาว
สรุป ขายของผ่าน LINE OA ควรวาง Flow อย่างไร?
Flow การขายผ่าน LINE OA สามารถสรุปง่าย ๆ ได้ตั้งแต่ ลูกค้าเห็นร้านหรือโฆษณา → เพิ่มเพื่อน LINE OA → ได้รับข้อความต้อนรับ → เลือกดูสินค้าผ่าน Rich Menu → สนใจสินค้า → ทักสอบถาม → แอดมินให้ข้อมูล → สรุปออเดอร์ → ชำระเงิน → จัดส่ง → ดูแลหลังการขาย → กระตุ้นการซื้อซ้ำ
หากธุรกิจวางแต่ละขั้นตอนให้เชื่อมต่อกันอย่างเหมาะสม LINE OA จะไม่ได้เป็นเพียงช่องทางสำหรับตอบแชท แต่สามารถกลายเป็นอีกหนึ่งช่องทางสำคัญในการสร้างฐานลูกค้า ปิดการขาย และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวได้
หากคุณกำลังมองหาบริการออกแบบ LINE OA และ Rich Menu สำหรับธุรกิจ NK Creative พร้อมช่วยออกแบบและวางโครงสร้าง LINE Official Account ให้เหมาะกับการใช้งานของธุรกิจ ตั้งแต่การออกแบบ Rich Menu การจัดวางเมนู โปรโมชั่น ช่องทางติดต่อ ไปจนถึงการเชื่อมต่อเว็บไซต์และช่องทางขายออนไลน์ เพื่อช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายและเพิ่มโอกาสในการปิดการขายมากขึ้น